深圳分公司專業服務外包


 日期:2012-2-5 

一、服務對象

1、硬件維護

Ø 打印機(激光打印機、針式打印機、噴墨打印機、高速行式打印機、存折打印機等)

Ø 複印機

Ø 不間斷電源

Ø 微機(含顯示器主機含主板、電源、軟驅、顯示器,不含硬盤和內存)

Ø 密碼鍵盤

Ø 劃卡器

Ø 讀卡器

Ø 便攜、終端(WIN終端、Unix終端等)

Ø 掃描儀

Ø 投影儀

Ø 其他IT設備

2、軟件維護

係統軟件、通用軟件、驅動程序等。包含:Windows95/98/2000/XP/WIN7/WIN8、OS/2、Linux操作係統,常用應用軟件有:Office、業務軟件、IE、OUTLOOK等。

3、局域網網絡維護

1)樓層交換機到用戶的網絡連通的診斷和修複。

2)參數設置、驅動程序安裝、網絡環境維護。

 

二、服務工作內容

1、硬件服務工作內容:

1)故障診斷和修複(如無法啟動等);

2)硬件更換、升級及耗材更換(如含:更換硬盤、光驅、主板電池、主機電源,加內存、定影組件、硒鼓、墨盒、色帶等等);

3)定期進行硬件係統維護;

2、軟件服務工作內容:

1)故障診斷和修複(如係統無法啟動等);

2)重裝係統(如係統軟件、通用軟件、驅動程序等,);

3)定期進行係統維護;

4)參數設置、驅動程序安裝、網絡環境維護。

5)計算機操作係統及各類辦公應用係統軟件的安裝、配置、調試、升級、卸除等維護工作;

6)計算機用戶的係統及數據的修複、備份、遷移等維護工作;

7)計算機用戶的係統病毒檢測、清除、預防、軟件升級等維護工作;

8)內部業務係統客戶端的安裝、配置、調試及故障維護等;

9)向計算機用戶提供各類計算機各軟件應用係統使用操作上的谘詢、指導、示範等協助服務;

3、局域網管理、維護、辦公環境維護工作內容

1)網絡維護對象:局域網維護信息點連接、網絡信息點環境的維護操作。

2) 工位增加、在裝修、拆遷過程中的計算機軟硬件設備及其外設的拆、裝機和調試服務。

 

三、服務具體實施內容

1、服務細則:

1)為客戶提供7*24小時全天候上門維修服務(含國家法定的節假日)。服務包括保修期內與保修外設備,設備使用部門報修全部報修到我公司,保修內設備,由我公司協調供貨商或廠家上門服務,保修外設備由我公司派工程師上門服務解決。

2)提供至少N名5*8小時的駐場工程師。

3)通過正常的貿易渠道及方式向原廠商訂購所有的軟、硬件產品備件,所有備件必須通過原廠質量測試和檢驗,符合同類產品的質量標準。

4)免費提供係統變更支持服務,與本項目產品相關的係統測試、變更和設備搬遷。

5)我司在中心機房停電、網絡切換、線路割接、係統上線、係統切換、等重大事項等特殊時期,根據我中心要求免費提供24小時現場駐守服務。

 6)服務工程師嚴格按照客戶的相關操作規程及步驟進行維修,如需更換零部件,應將損壞部件返繳。

7)針對客戶計算機係統及軟件的故障,服務工程師接到報障後馬上提供現場服務,一般故障1小時內解決,對於需重裝係統或其他疑難故障,服務工程師必須在4小時內解決。

8)一年1次巡檢。

 9)服務時效:

服務時效

 

 

服務方式

響應時間

上門時間

維修效率

備         注

現場上門

現場維護

(一類故障)

立即

立即

現場

修複

1、服務響應時間:7*24小時;

2、一類故障:網絡及辦公軟件維護;

二類故障:硬件設備及係統軟件維護;

   三類故障:須提供備機的維護;

3、對於一類故障,在開放權限範圍內,雙方緊密配合,同時公司積極協同電話管理人員人員共同解決;

4、對於現場維修一次性無法修複的故障設備,服務工程師須從網點取回服務中心維修,72小時修複返還。

現場維護

(二類故障)

立即

立即

現場

修複

非現場維護

(三類故障)

立即

4

小時

72

小時修複

10)保質期:保證對修複設備的同類故障免費保修3個月。

11)每月需對維修情況進行統計,每月提交當月維修信息資料。

 12)維護辦法

 Ø  對於本地力量無法解決的問題,需及時向科技部通報進展情況。

Ø  當現有技術力量無法解決問題時,通過一定的渠道升級給原廠商(或原廠商實驗室),尋求最快的解決辦法。

Ø  產品與其他廠商產品互連時出現問題,負責協調相關廠商,並同相關廠商合作,對問題進行分析,直至問題的最終解決。

Ø  產品發生故障導致應用係統出現問題,負責協調應用係統維護商配合處理,直至故障的最終解決。

 Ø  建立有效的監控和投訴機製,實現對實施有效監控,確保係統安全高效運行。

13)由於服務工程師修理不當所至的損壞,由我司免費修複或更換。

14)駐場人員更換,一年內不得超過兩次。

 15)應急維修時間安排及服務要求

提供如下服務響應:

Ø  維保服務期限:合同簽訂之日起一年

Ø  客服中心工作時間:7*24小時

Ø  技術服務人員工作時間:7*24小時

Ø  服務響應時間:≤10分鍾

Ø  工程師到場時間:≤2小時

Ø  應急策略及應急備件:≤2小時

Ø  係統故障排除時間:≤4小時(工作時間);

Ø  備件到場時間:≤4小時

Ø  硬件故障修複時間:≤1天

Ø  日常性維護巡查內容

 

2、組織結構圖

 

 

3、項目人力資源保障

為了保證本項目的優質服務,十博將安排實踐經驗豐富的服務台人員、IT桌麵維護工程師、現場維護主管和項目經理。

參與服務的人員劃分為四類:服務台人員、一線支持人員、二線支持人員、三線支持人員。

服務台——主要負責接受客戶的服務請求,提供遠程的技術支持,對相關一線支持人員進行調度,服務的全程跟蹤和服務的記錄歸檔。

一線支持——指具體在現場提供服務的技術人員,這類人員需要熟練掌握桌麵維護、係統、軟件應用、網絡等多方麵的理論知識,具備豐富的實踐經驗。能夠熟練使用各種手段來查找、分析和解決係統故障。在服務期內,乙方一線技術支持人員保持不變。

二線支持——指高級技術支持人員。具體負責對一線支持人員的技術支持,這類人員需要精通係統、網絡、軟件應用等多方麵的理論知識,具備豐富的實踐經驗。能夠為一線支持人員提供強大的技術支持。

三線支持——指設備廠商的技術支持人員,在服務當中可能會碰到是設備本身硬件或者是軟件架構的而引起的故障,這時就需要廠商技術支持人員提供支持。

項目經理

客戶服務經理對項目負總責任,統一領導各小組工作。主要責任有:

負責與甲方主要管理人員進行交流協商;

負責日常的維護服務管理工作;

負責製訂服務流程;

根據服務流程製訂服務方案;

負責製訂具體的項目計劃,包括培訓計劃;

把握項目各方麵的進程;

檢查及調控項目實施範圍;

了解項目狀況,提出建議及改進措施

現場服務主管

負責現場服務組不能解決的疑難問題;

負責專家庫的建設和更新;

統一管理派單和現場服務服務團隊,為用戶提供全麵服務;

建立並維護與客戶資訊科技部之間良好的溝通渠道,確保變更、事件等信息能夠及時反饋給派單和現場服務工程師;

與客戶資訊科技部應用開發、支持、信息安全等部門或項目組協同工作,在項目轉產中減少對用戶終端可能造成的影響,從而減少事件數和增加用戶滿意度;

協調第三方PC設備和軟件供應商,使其達到服務要求;管理客戶資訊科技部的流程文檔和日常管理規範等文檔;

建立和維護客戶資訊科技部需要支持和維護的資產和軟硬件列表,以及詳細的配置情況;

確保現場服務投入的團隊資源滿足服務質量的要求;

在整個服務過程中,確保現場服務團隊人員的技術水平符合客戶資訊科技部不斷變化的技術需求;

管理駐場人員並實施團隊建設。

駐場工程師

本項目共需要N名駐場服務工程師。

工程師

負責具體的日常運行維護工作;

負責日常維護文檔的建立;

負責維護服務流程的實施;

負責向客戶提出相應的整改措施。

備份人員

當派單或現場人員請假或離職時,備份人員能夠臨時接手崗位工作,把對服務質量的影響降低到最小。

4、職業操守

在維護期間,對於項目實施中的資料、數據、賬戶等相關信息,必須做好保密工作,未經甲方許可不得肆意向外傳播或用於其它用途。

5、工具

PC/服務器

現場服務人員測試的PC由銀行提供。

桌麵端軟件

銀行需要提供具體應用相關的軟件。

所有的軟件使用必須遵守客戶的標準軟件管理規定執行。

服務管理平台(ITSM)

(此項可選),如需要此軟件,由招標方出資購買,我方配合實施。

其它

我方自行準備服務所需的其它工具,如移動硬盤、螺絲刀等。

 

 

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